TRUNG HỌC DUY TÂN - PHAN RANG

[Mây tím]

Những thăng trầm trong công việc của nhân viên tổng đài cấp cứu photo: Queensland Department of Health Hãy tưởng tượng mỗi ngày lời nói và hành động của bạn sẽ quyết định sự sống và cái chết của một người, bạn sẽ cảm thấy thế nào? Đó là việc những nhân viên trực tổng đài cứu thương luôn phải đối mặt, mặc dù họ hiếm khi có được sự công nhận xứng đáng Gọi các tổng đài cứu thương là điều mà chúng ta hi vọng sẽ không bao giờ phải làm. Thế nhưng mỗi khi có ai đó gặp tai ương người đầu tiên ta tìm sự giúp đỡ trước khi xe cứu thương tới là những tổng đài viên cứu thương, những người sẽ trả lời điện thoại với một giọng bình tĩnh, điềm đạm. Mỗi ngày, các nhân viên tại tổng đài cứu thương tại Queensland nhận được 2500 cuộc gọi. Kathy McLeish tham gia một ca làm việc của các nhân viên trực tổng đài cấp cứu tại Queensland (ABC) Tasha Davies là một trong những người sẽ trả lời khi bạn gọi tổng đài cứu thương số 000. Cô đã làm công việc này được khoảng 10 năm. Cô cho biết lý do mọi người gọi tới tổng đài rất đa dạng. “Có người bị gãy móng tay, có người thì chuẩn bị sinh nở, có người gọi vì ai đó đã hoặc đang hấp hối,” cô kể. Nhân viên trực tổng đài Muray Brookes cho biết dù tình huống của người gọi có nghiêm trọng thế nào thì cách tổng đài đáp lại sẽ luôn giống nhau. “Bạn phải thể hiện sự thông cảm nhưng vẫn giữ được sự tự tin trong lời nói, hành động và thông tin bạn cung cấp,” anh nhấn mạnh. “Nhưng không ai bắt bạn làm việc này ngay lập tức; bạn phải trải qua rất nhiều quá trình tập huấn.” Kate Rohan, người điều hành chính của Trung tâm điều khiển của Queensland, kể rằng quá trình tuyển chọn và huấn luyện tổng đài viên thường rất khắc nghiệt. “Một trong những điểm chính chúng tôi muốn học viên có là khả năng phục hồi về cảm xúc, tinh thần khi nói chuyện điện thoại,” cô Rohan miêu tả những tổng đài viên làm ở các dịch vụ hỗ trợ đa dạng. “Sẽ có vài cuộc gọi gây nhiều đau đớn, lo âu, và bạn phải kiên cường.” Các cuộc gọi ẩn chứa mối đe dọa photo: ambulance.qld.gov.au Ở quanh Úc, nhiều dịch vụ cứu thương đang cố gắng bảo vệ những người phục vụ trong ngành y tế khỏi bị tấn công. Brookes cho biết các tổng đài viên cần phải lắng nghe cẩn thận tiếng động xung quanh nơi diễn ra các cuộc gọi. “Nếu bạn không chú ý lắng nghe, bạn có thể sẽ đặt các nhân viên cứu thương vào tình huống nguy hiểm cho họ,” anh nói. Khi Brooke nghe điện thoại và nhận biết có mối đe dọa ở nơi cần đến cứu thương, anh sẽ nhờ đồng nghiệp gọi cảnh sát để chuẩn bị xuống đường với đèn và còi báo động. Thế nhưng không phải mối đe dọa nào cũng là về bạo lực thể chất hoặc có thể giải quyết bằng lực lượng cảnh sát. Năm 2011, mối đe dọa của đội cứu thương là các trận lụt ở Brisbane. Cả thành phố đứng trước đe doạ, nhiều người gặp khó khăn, và sau vài ngày, các nhân viên cứu thương đều cảm thấy kiệt sức. Có những vụ cấp cứu còn để lại nhiều chấn động lâu sau khi nó diễn ra. Với tổng đài viên Kate Rohan, có 2 vụ cứu thương luôn ghi sâu trong ký ức cô. Vụ thứ nhất là cái chết của 11 người tại một vụ hỏa hạn tại Loran nằm phía nam Brisbane. Vụ thứ hai là vụ thảm sát 8 trẻ em trong một gia đình tại Cairns. “Bạn sẽ luôn nhớ những sự kiện này,” cô kể. “Bạn sẽ không bao giờ quên chúng. Bạn chỉ học cách đối mặt với chúng.” Tổng đài viên Karen Cope thì suy nghĩ một cách triết lý. “Vào cuối mỗi ngày bạn tự nhủ là bạn đã có một ngày vất vả, thế nhưng với người khác, hôm đó là một ngày thảm hại, kinh khủng,” cô nhận xét. “Điều gì xảy ra với bạn hôm đó so với những gì người khác trải qua giống như một giot nước nhỏ so với đại dương.” Giúp đỡ đẻ qua điện thoại Gia đình Nobbs và các nhân viên cấp cứu. Họ tới nhà Nobbs một lúc sau khi bé Zachary ra đời. (photo: Queensland Department of Health) Nhưng làm nhân viên trực tổng đài cũng có nhiều điểm sáng, trong đó có việc giúp phụ nữ sinh em bé qua điện thoại. Nhân viên trực tổng đài Kim Regan đã giúp mang 7 em bé tới thế giới này, trong đó có bé Zachary Nobbs. Bé ra đời sau khi cha mẹ bé, Greg và Rosemarie, gọi tới tổng đài và được cô Regan giúp đỡ đẻ. Ông Nobbs, cha của bé Zacharry, gọi ngày hôm đó là ngày đáng sợ nhất trong cuộc đời ông. Có một lúc trong cuộc gọi với tổng đài viên Regan, ông đã hét lên “Đầu em bé bị kẹt” Khi đó, cô Regan đáp lại với giọng điềm đạm hơn: “Được rồi, Rosemarie, hãy cố đẩy thật mạnh để em bé ra được ngoài.” Vài giây sau, Regan hỏi: “Em bé đã ra chưa?” “Em ra rồi, em ra rồi,” Greg đáp lại. “Là một bé trai.” Cho tới ngày hôm nay, cô Regan vẫn nhớ cảm giác hân hoan, vui mừng của sự kiện đó. “Trong ngân hàng ký ức của bạn sẽ có cả những kỷ niệm đẹp và không đẹp cho lắm, và sư kiện này là một trong những kỷ niệm tôi sẽ ghi nhớ lâu dài.” Kathy McLeish, Australia Wide Nguồn: radioaustralia.net.au